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让你轻松应对危机公关的四项原则

2021-06-19 13:22分类:危机公关 阅读:

 

移动互联网时代,极大的改变了人们获取信息的方式,获取信息更为简单和方便。对于传统企业来说,互联网就像一把双刃剑,即对传统企业形成了冲击,又给了传统企业很多机会。互联网扩大了舆论的力量,但水能载舟亦能覆舟,今天点赞,明天差评,互联网时代的危机如同电脑病毒一样,稍不注意,就可能爆发,而且没有预警。

 

而这,只是个开始。

危机的主体们不得不通过一次次血淋淋的教训,去边干边学:如何去应对互联网时代的危机公关?

首先,我们要清楚互联网时代危机公关的5个新特点。与传统的媒体时代相比,现在的危机公关处于——爆发更快、危机影响面更大、危机更容易一环套一环的恶化、但也容易被新的热点所淹没,当然之后还是免不了「长尾危机舆论」频繁出现。

那么如何去应对互联网时代的危机公关呢,就到了今天瑞萦传媒要给大家讲的四项原则。

原则 1:态度比事实更重要

网络世界是一个充满情绪的世界,不管品牌或者个体多么无奈这个事实,但这就是事实。你在享受网络带来的福利时,就一定要承受网络的弊端,尊重网络世界的游戏规则。还有很多品牌和个体,不太了解也不愿意接受这个事实,固执的停留在自己单方面的思维中,导致自己以为「理智」的发言,反而激起网友更大的情绪反应。

原则 2:道歉归道歉,解释归解释

如果真有错,那么一定要遵循「道歉归道歉,解释归解释」原则。

比如很多品牌和明星喜欢在道歉的时候,说一场段委屈的话,或者解释一堆自己犯错的理由。网友才不管过程呢,只管结果。你啰嗦的越多,越容易被网友寒碜「给自己找借口呢!」

总之,不要在一张声明上混淆「道歉」与「解释」。

原则 3:如果要解释,不要自己来

瑞萦传媒还记得,多年前某个品牌遭遇危机,几个报纸相继发表说某位消费者在使用某某产品后出现过敏,事实的真相,其实是这位消费者因为其他因素引发了自己的过敏症。当时品牌方先邀请了权威的专家医生,亲自为这位消费者诊疗,并澄清情况。但这位消费者并未接受,继续状告到法庭上,如果纯粹打官司,对品牌来说倒是正常程序。但此事经过报纸轩然,就变成了板上钉钉的品牌危机。

当时品牌方又继续邀请权威专家医生,一家一家报纸去拜访,当场澄清事实,才最终解除误会,后来这次危机就过去了。

原则 4:小不忍,则乱大谋

这一条很关键。很多品牌危机出现,品牌官方还没来得及反应,品牌的工作人员就忍不住发言了,忙碌的转发评论,往往这个时候,就帮了倒忙。

建议所有品牌在和平时期加强危机公关的培训,当出现危机公关时,尽量让工作人员先自己稳定情绪,忍一下,等统一应对方案出来之后,再帮忙宣传。

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