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2020年十大重点危机公关事件盘点

2021-01-12 14:52分类:公关案例 阅读:

 

2020年刚刚过去,过去的一年发生了很多事情,也爆出了许多分门别类的危机公关事件。这里梅花网MICE为大家盘点2020年十大重点公关事件,我们看看哪些企业遗憾上榜

梅花:2020年十大重点危机公关事件盘点

 

瑞幸财务造假事件

4月2日晚间,美股开盘前,瑞幸咖啡在美国证监会官网挂出了一份文件。公司承认,2019年第二到第四季度,公司首席运营官(COO)兼董事刘剑等人有可能虚增了22亿交易额。公司同时提醒,此前发布的财报不再具有公信力,可能需要重新调整。受此影响,瑞幸股价盘前一度暴跌超80%,盘中一度下探至4.9美元/股,截止收盘重挫75.57%报6.4美元。一夜之间,市值缩水近50亿美元。

4月3日中午,瑞幸官方微博发图称“今天更要元气满满,我们加油!”当天,瑞幸咖啡董事长陆正耀及CMO杨飞也先后在朋友圈转发同样截图,并称要元气满满。杨飞同时表示,资本的事情自己不是很清楚,感谢关心,表示会进行反思。

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4月5日下午,瑞幸咖啡官方微博正式发布道歉声明,表示涉事高管及员工现已被停职调查,公司已委托特别委员会及其委任的第三方独立机构进行全面彻查,将在第一时间披露调查结果。

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1、一周负面舆情回顾:瑞幸咖啡发布停牌声明

2、靠9100个社群,瑞幸“私域”自救有用吗?

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海底捞西贝涨价事件

4月初,随着国内疫情逐步减缓,各家餐饮店陆续开张,但不少消费者发现海底捞、西贝等餐厅的价格纷纷上涨,被媒体称为“报复性消费还没来,报复性涨价先到了”。

4月10日下午,海底捞通过官方微博表示,海底捞门店此次涨价是公司管理层的错误决策,伤害了海底捞顾客的利益。对此深感抱歉。自即时起,中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。

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4月11日,西贝餐饮董事长贾国龙在其微博也对涨价事实致歉。称:“这个时候涨价不对。所有涨价的外卖、堂食菜品价格恢复到2020年1月26日门店停业前的标准。”贾国龙表示,2月1日起,西贝莜面村上海及周边8个城市的18道外卖菜品价格上涨1-10元不等。4月6日起,上海12家门店的25道堂食菜品,上涨了1-10元不等。全国其他374家门店的堂食价格没变。5月31日前,在全国59个城市386家西贝门店堂食用餐,可以享受吃100元返50元的优惠,以表诚意。

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1、海底捞西贝涨价风波”危机公关观察

2、海底捞和西贝都道歉和恢复原价了,喜茶要跟进吗?

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当当网“抢公章”事件

4月26日,当当网李国庆率4人上门抢当当公章,随后发布《告当当网全体员工书》。在李国庆发的《告当当网全体员工书》中,列出俞渝“七宗罪”,称她“逼迫李国庆完全退出公司”,“长期独自把持公司,无视本公司股东权利,一手遮天”,“盲目失当裁员,先后累计裁员数百余人”,“业务发展受到严重影响”,“抹黑李国庆及其家人”,“轻视新冠疫情危险”,“以“优化、汰换”等多种方式,拟开除辞退上百名员工”等。

当当网发布声明称,4月26日早间,李国庆伙同5人,闯入当当网办公区,抢走几十枚公章、财务章,公司已经报警。当当网以及关联公司公章、财务专用章失控期间,任何人使用该公章、财务专用章签订的任何合同、协议以及具有合同性质的文件或其他任何书面文件,公司将不予承认。公章、财务章、财务部门章即日作废。

4月26日深夜,当当网再发声明以及内部信回应李国庆抢当当公章一事,声明称,今天早晨,李国庆带着4个穿黑衣的人,突入闯入当当办公区,现场保安阻拦不及,李国庆动手抢走几十枚公章、财务章,留下自己事先写好的“收据”,在公司前台张贴了《告当当网全体员工书》。当当网已经对李国庆的野蛮行为,采取法律行动。李国庆去年起诉离婚,婚姻诉讼还在进行当中,从摔杯到微博,从要求借款到今天闯入,李国庆一直在制造事端。

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1、一周负面舆情回顾:当当突发“抢公章事件”

2、当当当当~五一没来 国庆先到

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丰巢超时收费事件

4月30日,丰巢快递柜宣布开始向用户收费、开启会员服务。根据丰巢的政策,普通用户可享受的服务是免费保管包裹12小时,超过后每12小时后收取0.5元,3元封顶。如果注册会员,则分月卡和季卡,均可享受不限保管次数,每件可享7天长时存放,有效时长为30天和90天。该制度一经推出,就引发了网友的争论,批判和声讨声一浪高过一浪。多家小区纷纷宣布停用丰巢快递柜。

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5月8日,浙江邮政局印发《关于进一步强调末端投递要求的紧急通知》,就寄递末端投递有关要求做进一步强调。《通知》明确,对于使用智能快件箱进行投递的快递企业,要督促相关企业在投递前履行告知义务,征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。对于经两次投递后仍不能妥投,需放置在智能快件箱的快件,也需征得收件人同意,收件人不同意的,应予以退件处理。

5月9日晚,丰巢发布声明对近期的争议进行回应。丰巢官方表示,后台数据显示快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间,一般10点到达峰值。设置“12小时保管期限”就是基于这个派件高峰时段的推算。从上线会员功能以来,丰巢12小时内取件比例提升了5个百分点,这意味着每天早上可以空出近百万个格口。

同时,丰巢表示将联合快递企业共同鼓励大家尽早取件,其中顺丰将会在近期率先推出早取件、赢红包的活动。凡是顺丰包裹在2小时之内被取出的用户都会得到2元红包,在4小时内取出将会得到1元红包。

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1、丰巢超时收费事件危机公关报告

2、丰巢快递柜超时收费争议:如果你是丰巢科技公关,你会如何回应?

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阅文“霸权合同”事件

4月28日至4月30日期间,不少阅文签约作者在作者论坛“龙的天空”、微博、知乎等平台表示,自己收到了新的作者签约合同,并直指这是阅文对作者开出的“霸权合同”。该事件在微博和各大论坛讨论发酵几天后,舆情热度居高不下,截至现在#阅文集团新合同被指霸道#热搜获得2.6亿的阅读和10.1万的讨论

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对此,阅文集团前后共计做过3次回应。

4月30日,阅文集团首席执行官程武、阅文集团总裁侯晓楠于联名发表题为《面孔会变,梦想不会——致网络文学作家》的公开信,就此前的人事和业务变动作出回应。公开信显示,阅文将会投入更多资源,稳固和深化付费阅读粉丝生态。同时,程武和侯晓楠还表态,“作家是阅文最宝贵的财富,这点永远不会变”,创新模式的讨论和发展一定会邀请大家共同讨论。

5月3日,阅文集团新管理团队通过官方微信公众号发布《关于近期不实传言的说明》,针对4月28日起大家讨论和质疑的阅文合同以及是否全面免费一事作出回应。

5月5日,阅文第三次回应。针对六点进行官方辟谣。以下为辟谣全文:

谣言一:全盘免费,创作已死

不实。

巩固深化付费阅读是我们发展进化的根基。“全面免费”不可能,不现实,官方声明已辟谣。

谣言二:新合同推出,知名作家们纷纷断更、烂尾

不实。

合同于2019年9月推出,个别网络文学作者因个人事务、写作状态的调整等请假、偶尔断更是常态,经有心人搜集、总结后,得出“知名作者因故纷纷断更”的不实结论。

部分自媒体文章以移花接木的形式,把作家完本和另一本书的单章谣言结合在一起发布,引发谣言。多数知名作家,例如“爱潜水的乌贼”等,已经明确在微博和起点站内辟谣。

谣言三:侵吞去世作家收益

不实。

三痴最后的作品是创世中文网签约,由QQ阅读首发,该作品QQ阅读平台一直在架。起点是这部作品的分发平台之一,此前因为内容审核的原因,包括这部作品在内的多部作品没有继续同步,目前已经通过内容审核,恢复同步。

微信读书亦是这部作品的分发渠道之一,在微信读书上付费阅读。大家所看到的是此前微信读书曾针对新用户上线的免费福利,目前这个福利也已下线。

此外,三痴的作品虽然是买断书,但稿费阅文始终在发放,由家人继承。三痴是阅文平台的优秀作家也是我们永远的朋友,请大家尊重逝者,理性发表意见。

谣言四:作者没有著作权

不实。

著作权分为著作权人身权和著作权财产权。著作权人身权是不可分割的人身权利,著作权财产权在经双方协商后,在自愿的情况下授予。

谣言五:作者的所有社交帐号阅文都有权运营,且作者不得发布损害阅文形象和利益的内容

不实。

只有在作家授权阅文运营,且有运营需要的情况下,阅文才会进行社交账号的协助运营。一切基础是建立在作家授权及维护作家利益的基础上的。

谣言六:5.5日后台操纵作者更新时间、威胁断更

不实。

阅文今日作品更新数据并未有异常波动。

阅文没有采取任何包括修改时间、威胁断更后不推荐等外界谣传的运营措施。

了解更多,参考文章:

1、一周负面舆情回顾:阅文三次回应“霸权合同”问题

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腾讯状告老干妈事件

6月30日,有新闻报道称深圳市南山区人民法院于6月29日发布了一则执行裁定书,同意原告腾讯请求查封、冻结被告“老干妈”相关公司名下价值1624.06万元的财产。腾讯方面回应称,系老干妈在腾讯投放了千万元广告,但无视合同长期拖欠未支付,腾讯被迫依法起诉,申请冻结了对方应支付的欠款金额。

6月30日晚,“老干妈”发布正式声明称,经核实,公司从未与腾讯公司或授权他人与腾讯公司就“老干妈”品牌签署《联合市场推广合作协议》,且从未与腾讯公司进行过任何商业合作。“老干妈”及时采取法律手段维护企业合法权益,已向公安机关报案。公安机关于2020年6月20日决定对此案予以立案侦查。

7月1日,贵阳公安双龙分局发布通报:初步查明,系3人伪造老干妈公司印章,冒充该公司市场经营部经理与腾讯签订合作协议。目的是为了获取腾讯公司在推广活动中配套赠送的网络游戏礼包码,之后通过互联网倒卖非法获取经济利益。目前,3人已被刑拘。

7月1日中午,腾讯在B站发布动态称“今天中午的辣椒酱突然不香了”

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随后腾讯在B站又发布了视频,视频借用了女明星杨超越的一段视频,标题是《我就是那个吃了假辣椒酱的憨憨企鹅》。

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了解更多,参考文章:

1、一周负面舆情回顾:腾讯状告老干妈事件成“逗鹅冤”

2、鹅厂大蘸老干妈,头条撒盐,哪家公关是真憨?

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特斯拉“拒交门”事件

7月21日,连锁汽车销售平台宜买车在拼多多上推出了特斯拉Model 3的万人团购活动,团购价25.18万元,而同款车型官方指导价补贴后的售价则为27.155万元,团购价格比官方售价便宜了近2万元。与此同时,活动也惨遭特斯拉“打脸”,特斯拉火速发布声明称,并未与宜买车或拼多多就该团购活动有任何合作,也未与上述两方有任何形式的委托销售服务,亦未就此次团购活动向上述两方销售过任何本司生产车辆。针对特斯拉的声明,平台方拼多多也曾回应,车辆是正品,补贴也是真的。售卖车辆的商家客服也作出回复,称保证售卖车辆为正品。

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8月14日下午,特斯拉称,已拒绝向拼多多“限时秒杀”频道团购车主交付Model 3,并声称这批消费者涉嫌违反了特斯拉“禁止转卖”条款。特斯拉会依据合同违约条款单方面取消此订单。“特斯拉中国曾在多个渠道公开明确表示,特斯拉官方网站为新车唯一正规购买渠道,且从未委托其他平台或商家进行销售活动。”特斯拉方面强调,在特斯拉与客户签署的购车协议中也有明示,任何涉及转卖的订单,公司有权单方面解除协议。特斯拉已经认定拼多多的团购构成转卖,并且表示支持消费者维护自身的合法权益,并为客户维权提供必须的支持。

8月14日晚间,拼多多方面也对此事进行了回应,拼多多“秒拼”事业群工作人员乐福表示,从这名消费者处已证实,该车辆系消费者本人与特斯拉签了订购协议,消费者本人自用且无任何转卖意愿和意图,其购车用车也并未有任何“恶意”。乐福表示,对于特斯拉拒绝履行与消费者订立的合同,作为“补贴”方的一名行业工作者,对此表示遗憾,支持消费者依法维权,并将积极落实车辆交付工作。乐福表示,招牌大了,不应豪横,店大了,不应欺客;手握先进技术,更应心态平和,积极善待消费者信任。根据8月16日最新的消息,特斯拉此次团购的上海消费者已经发货,但是武汉消费者却被取消了订单。

了解更多,参考文章:

1、一周负面舆情回顾:特斯拉拒绝交付团购车引争议

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《外卖骑手,困在系统里》事件

9月8日,《人物》发表的《外卖骑手,困在系统里》的文章引发热议和广泛传播。文章指出,由于外卖平台骑手系统对于配送时间的要求越来越短,为避免被平台罚款和被消费者差评,致使部分骑手采取逆行、闯红灯等不符合交规的行动,最终导致交通事故数量上升。

对此,美团外卖在第一时间通过媒体回应,表示:“暂不回应此事,下周会举办小范围的外卖业务沟通会。”

饿了么则在9月9日凌晨1点左右发表声明《你愿意多给我5分钟吗?》,“系统是死的,人是活的”,并宣布将尽快推出一项新功能——“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮。

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然而饿了么的回应,公众和媒体都不买账,不少网友留言表示饿了么在推卸责任,把责任推给了消费者。不少大V、知名人士也纷纷对此表态反对。央视评论员白岩松在节目《新闻1+1》中称:“我坚决反对用‘多等5分钟’解决问题,这样可能让越宽容的人越吃亏。”上海市消保委副秘书长唐健盛采访时则表示,消费者在平台下单,商业行为也是针对平台产生。让消费者承担外卖骑手的过错,“显然是有违基本逻辑的”。

有了前车之鉴,美团在随后的声明中点出了平台系统问题,并表示将更好优化调度系统,给骑手留出8分钟弹性时间,让骑手在路口放慢一点速度;同时改进骑手奖励模式,让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。

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有了美团外卖的“标准答案”,饿了么的回应被公众批评得更惨了。对此,饿了么通过媒体再次回应表示:“饿了么团队就已经关注到了,但饿了么仍希望把选择权交给用户,因为平台没有办法去判断用户是否着急。用户增加时间在骑手端是无感的,也就是说,骑手看不到订单是否增加了时长,只能看到订单的配送时长。接下来,饿了么会在骑手到店等场景做出一些技术调整。”

了解更多,参考文章:

1、一周负面舆情回顾:饿了么美团回应《外卖骑手》一文

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蚂蚁集团回应“暂缓A+H股上市”

中国证监会官网11月2日消息:今天,中国人民银行、中国银保监会、中国证监会、国家外汇管理局对蚂蚁集团实际控制人马云、董事长井贤栋、总裁胡晓明进行了监管约谈。

蚂蚁集团当天夜间表示,将彻底贯彻访谈意见,继续遵循稳定创新的16个字方针,拥抱监管,服务实体,开放共赢的准则,继续提高包容性服务能力,促进经济和人民发展。民生发展。

11月3日,蚂蚁集团在港交所公告,蚂蚁科技集团股份有限公司宣布其今天接获中国内地相关监管机构的通知,由于本公司实际控制人及执行董事长、总经理被监管约谈以及金融科技监管环境发生变化等重大事项,可能会使得本公司不符合相关发行上市条件,或者信息披露要求,因此决定暂缓本公司的A股于科创板上市。因此,同时进行的H股于香港联合交易所有限公司主版上市亦将暂缓。本公司将尽快公布有关暂缓H股上市及退回申请股款的进一步详情。

值得一提的是,蚂蚁在这篇回应中出现了一些低级的文字错误,最明显的是如下图标出的“事项事项”。

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11月3日晚间,针对蚂蚁暂缓上市一事,阿里巴巴集团发言人称,“我们会积极地配合和拥抱监管,我们相信蚂蚁的同学,有这个信心,也有这个能力把工作落实好。社会希望我们更好,我们也必须用一如既往努力实现和超越社会的期望,这是我们的责任。”

11月4日晚间,据证监会发布,证监会新闻发言人就蚂蚁集团暂缓上市答记者问。证监会发言表示,避免蚂蚁集团在监管政策环境发生重大变化的情况下仓促上市,是对投资者和市场负责任的做法,体现了敬畏市场、敬畏法治的精神。

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1、一周负面舆情回顾:蚂蚁集团回应“暂缓A+H股上市”

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罗永浩直播造假事件

12月15日,罗永浩“交个朋友”直播间在微博发布声明,承认11月底其销售的部分羊毛衫为假货,将报案并先行三倍赔付。

“交个朋友”在微博表示,有消费者称在“交个朋友直播间”购买的“皮尔卡丹”品牌羊毛衫不是纯羊毛,是假货。“交个朋友”回收5件送检发现确为非羊毛制品。产品出了问题,为此感到万分抱歉和愧疚。经核实,团队发现,该批羊毛衫两家供货公司涉嫌伪造文书,销售假冒伪劣商品。“交个朋友”将和渠道贸易商成都淘立播网络科技有限公司一起,马上向公安机关报案。

此外,将先行对购买到假羊毛衫的消费者代为进行三倍赔付,客服人员会在未来一周内,陆续联系所有购买该商品的两万多名消费者办理赔付。

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此外,12月16日,在天猫平台上,皮尔卡丹服饰旗舰店首页发布声明称,“最近某平台直播间销售假冒皮尔卡丹羊毛衫,严重侵犯了皮尔卡丹品牌的权益。我们正在起诉作假的供应商”。

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